Service Level Agreement ImagicleCare
Imagicle fornirà i servizi di livello Gold, in conformità ai livelli descritti nella tabella seguente.
Le richieste dei clienti che hanno sottoscritto un programma ImagicleCare Gold hanno priorità sulle richieste di supporto di Basic.
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Priorità
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Impatto
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Stato dell'applicazione
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ImagicleCare Basic
Max tempo
di presa in carico
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ImagicleCare Gold
Max tempo
di presa in carico
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Critica
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Grave
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l'applicazione/sistema è bloccata
con una perdita consistente dei servizi
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Next Business Day
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< 60 minuti
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Alta
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Significativo
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l'applicazione/sistema funziona in modo discontinuo
con una significativa riduzione dei servizi
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2 Business Days
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< 2 ore lavorative
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Media
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Minore
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l'applicazione/sistema funziona con una perdita moderata dei servizi, ma è possibile continuare, con i dovuti accorgimenti, il lavoro senza pregiudizio
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Best Effort
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< 4 ore lavorative
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Bassa
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Minimo/Nessuno
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l'applicazione/sistema funziona
con nessuno o scarso impedimento dei servizi
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Best Effort
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< 8 ore lavorativi
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Il tempo massimo di risposta viene calcolato in base al nostro orario lavorativo.
Il servizio viene offerto durante il nostro orario lavorativo: 08:30 – 12:30 e 14:00 – 18:00 (CET/CEST), dal Lunedì al Venerdì, escluse le festività nazionali italiane ed esclusi i periodi di chiusura aziendale per ferie.
Per i clienti che hanno sottoscritto un contratto ImagicleCare Gold, durante le festività nazional e i periodi di chiusura aziendale per ferie è comunque garantito un presidio con servizio di reperibilità per i casi critici.